کسب و کار شما بدون مشتری، عملا فلج است. بنابراین برای کسب درآمد باید تمام تلاش خود را برای جلب اعتماد مشتری کنید. در ادامه به راهکارها و ایده‌های جالب و مؤثری برای جلب اعتماد مشتری اشاره می‌کنیم. اعتماد سازی در فروش حرف اول را می‌زند چند سال پیش، در یکی از شرکت‌های بزرگ خودروسازی آمریکا، به دلیل جاری شدن سیل، خودروهای داخل انبار آسیب دید. مدیر شرکت، برای اینکه مشتریان و مخاطبان خود را مطمئن کند که قرار نیست هیچکدام از این خودروهای آسیب دیده، به‌عنوان یک ماشین نو به آنها فروخته شود، در اقدامی جالب، تمامی آنها را نابود کرد.
این مدیر موفق به خوبی می‌دانست هزینه‌ای که برای ساخت دوباره این خودروها می‌دهد، بسیار کمتر از هزینه‌ای است که باید برای جلب دوباره اعتماد مشتریان خرج کند.
همه شرکت‌های بزرگ، وبمستران و فروشندگان موفق می‌دانند تا زمانی که نتوانند اعتماد مشتریان‌شان را به برند، محصولات و خدمات خود جلب کنند، خبری از فروش و سود مالی مورد نظر نیست. پس باید گفت اولین قدم پس از راه‌اندازی هر کسب و کاری، ایجاد اعتماد در ذهن مشتریان است. در ویدیو زیر به شما توضیح دادیم که چطور اعتماد مشتری‌ها را جلب کنید تا آنها با خیال راحت از شما خرید کنند:
در این مقاله قصد داریم به‌صورت کاربردی و جامع، موضوع جلب اعتماد مشتری را به شما آموزش دهیم. با مطالعۀ این مقاله متوجه می‌شوید که کدام رفتارتان باعث کاهش سطح اعتماد مخاطبان شده و کدام عمل اعتماد آنها را جلب کند.
چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟
سطح اعتمادی که هر کسب و کار برای فروش محصولات خود به مخاطبان نیاز دارد، به نوع محصول، رفتار مشتری، وضعیت کسب و کار و موارد دیگر، بستگی دارد. مثلا برای خرید یک کیف دستی، شاید اعتماد مشتری بعد از یک سلام و احوالپرسی ساده با فروشنده جلب شود. اما برای خرید یک لپ تاپ ۱۲ میلیون تومانی، زمان و اعتماد بیشتری نیاز است تا مشتری ذهن خودش را برای پرداخت پول آماده کند.
در ادامه قصد داریم مهم‌ترین راه‌های جلب اعتماد مشتری را بیان کنیم. با اجرای این راهکارها، علاوه بر افزایش اعتماد مشتری، به افزایش برندسازی کسب و کارتان هم کمک می‌کنید و در نهایت این موضوع باعث افزایش فروش و درآمدتان میشود:
جهت مطالعه بیشتر : راهکار های فروش یک محصول گرانقیمت
1. مشتریان قبلی را به نظردهی آنلاین تشویق کنید
طبق تحقیق انجام شده در اروپا، ۹۰ درصد مخاطبان قبل از خرید یک محصول، در مورد آن، برندهای موجود دیگر، اطلاعات و نظرات مشتریان به صورت آنلاین تحقیق می‌کنند. این تحقیقات بیشتر در شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌های پرسش و پاسخ و سایت‌ها انجام میشود. برای فهمیدن اهمیت نظرات کاربران مقالۀ «اهمیت فوق‌العادۀ نظرات آنلاین کاربران + ۴ ترفند» را مطالعه کنید.
حتما خودتان هم قبل از خرید یک محصول، این کار را کرده‌اید! و جالب است گاهی حتی با اینکه آن افراد را نمی‌شناسید، اما نظر آنها برای شما اهمیت دارد. به‌این ترتیب، اگر نظر مشتریان راضی شما بین نتایج تحقیقات مخاطبان جدید باشد، مطمئنا شما به یکی از بهترین انتخاب‌ها برای خرید تبدیل می‌شوید. این موضوع باعث ایجاد تأیید اجتماعی در کاربران میشود؛ پیشنهاد می‌کم مقالۀ «تأثیر معجزه آسای تایید اجتماعی یا social proof در فروش» را از دست ندهید.
برای تشویق مخاطبان به نظر دادن در فضای آنلاین، میتوانید یک آفر ویژه مثلا کد تخفیف یا هدیه رایگان به آنها بدهید. بنابراین مشتریان در وب‌سایت‌تان در مورد محصول نظر می‌دهند یا اینکه در شبکه‌های اجتماعی از هشتگ خاص محصول و برند شما حمایت می‌کنند. خودتان هم میتوانید نظرات مثبت آنها را با در شبکه اجتماعی شخصی و کاری به اشتراک بگذارید.
2. همیشه در دسترس و کنار مشتری باشید
معمولا قبل و حتی بعد از خرید محصول، در ذهن مشتریان، سؤالات زیادی وجود دارد. آنها دوست دارند که یک متخصص به این سؤالات جواب بدهد. سعی کنید برای حل مشکلات و پاسخ به سؤالات مخاطبان هدف خود، همیشه در دسترس باشید. شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس صوتی و پیامک بهترین راه‌های ارتباطی است که میتوانید از طریق آن، با مخاطبان‌تان ارتباط برقرار کنید.
تصور نکنید که زمان گذاشتن برای این کارها، وقت تلف کردن است، با این کار یک شبکه بازاریابی قدرتمند می‌سازید که به شدت باعث افزایش رضایت و اعتماد مشتری میشود. در نهایت این سطح از اعتماد، یک برند قدرتمند از شما می‌سازد.
3. چیزی اضافه بر خرید مشتری به او بدهید
تصور کنید که بعد از خرید یک کیف ۵۰ هزار تومانی از مشتری، علاوه بر آن، یک سرکلیدی کوچک و با ارزش هم هدیه می‌گیرید. فروشنده هیچ تعهدی نداشت که این هدیه را به شما بدهد، اما با دادن آن باعث شد تا یک احساس مثبت نسبت به برند و فروشگاه در شما ایجاد شود. این راهکار یکی از کم هزینه‌ترین روش‌ها برای افزایش اعتماد مشتری است.
راستی در مقالۀ «معجزۀ هدایای تبلیغاتی در افزایش فروش» کامل دربارۀ تاثیر فوق‌العادۀ این نوع هدایا صحبت کرده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم اگر به‌دنبال جذب مشتری هستید، آن را مطالعه کنید.
4. با مشتریان و مخاطبان ارتباط مداوم داشته باشید
مانند یک دوستِ همیشه در صحنه، با مشتریان ارتباط داشته باشید. کاری کنید که آنها شما را نه به عنوان یک فروشنده و مغازه‌دار، بلکه به عنوان یک دوست و همراه بشناسند. در چنین حالتی است که حتی فکر کردن به خرید از رقیب شما هم برای آنها ناراحت کننده است!
در حال حاضر، بهترین روش برای برقراری ارتباط بین مشتری و برند، استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. با تکنیک‌های مختلفی از جمله پرسش و پاسخ، مسابقه، نظرسنجی، ارتباط مستقیم و موارد دیگر میتوانید رابطه پایداری بین خودتان و مشتریان بسازید. مشتری هم که می‌بیند برای او ارزش و اهمیت قائلید، لطف شما را با خرید جبران خواهد کرد؛ به‌علاوه اینکه شما را به دیگران هم معرفی می‌کند.
5. چهرۀ انسانی کسب و کارتان را به مخاطبان نشان دهید
حتما در شبکه‌های اجتماعی تصاویری از برند، محصولات و خدمات‌تان را معرفی می‌کنید. این تصاویر و ویدیو‌ها انتخاب خوبی برای جلب اعتماد مشتری است اما… راضی کننده نیستند!
بهتر است به جای اینکه فقط برند و محصولتان را به مخاطب نشان دهید، به نمایش دست‌های پشت پرده نیز بپردازید. مثلا عکس یا ویدئویی از نیروهای در حال کار، فعالیت‌های مختلف، دورهمی، رویداد، فروش ویژه، لحظات شیرین ارتباطی تهیه کنید و آنها را به مخاطبان و مشتریان‌تان نشان دهید. با این کار مشتریان متوجه می‌شوند که، پشت این برند موفق، افراد زیادی در حال فعالیت‌اند و مطمئنا انسان‌ها قابل اعتمادتر از برندها هستند.
این مورد را امتحان کنید و خودتان ببینید که مشتریان چقدر به پشت صحنه کسب و کار شما کنجکاو و علاقمندند. حتی گاهی مشکلات، بدبیاری‌ها و شکست‌های‌تان را نشان دهید، تا ارتباط صمیمانه‌تری بین شما برقرار شود.
6. کالا و خدمات‌تان را ضمانت کنید
طبق گفته “برایان تریسی” حتی کوچکترین خریدها هم در ذهن مخاطب یک ترس و ریسک ایجاد می‌کند. وظیفه هر فروشنده موفقی این است که این ترس ذهنی مخاطب را کاهش دهد. یکی از بهترین راهکارها در جهت افزایش اعتماد مشتری و کاهش ترس او از خرید، ضمانت کردن کالا است.
زمانی که شما قصد خرید یک موبایل ۱۰ میلیون تومانی را داشته باشید، از موضوعات مختلفی مثل اصلی یا تقلبی بودن، بی کیفیتی، عدم سلامت و خیلی مسائل دیگر ترس و نگرانی دارید. اما وقتی فروشنده به شما اطمینان دهد که در صورت وجود هرگونه مشکل تا ۱ هفته آینده آن را از شما پس می‌گیرد، با خبال راحت آن را می‌خرید. پس اگر به محصولات خود اطمینان دارد، آنها را با ضمانت بازگشت وجه ارائه کنید.
7. داستان گویی معجزه می‌کند
داستان گویی همیشه جذابیت داشته و دارد؛ حتی در حوزه‌های کسب و کار هم اثر فوق‌العادۀ آن را می‌بینیم. چرا این را می‌گوییم؟ چون داستان، احساسات و عواطف مشتری را درگیر می‌کند و با شما حس نزدیکی و صمیمت می‌کند. در نتیجه با اعتماد بیشتری به سمت شما کشیده خواهد شد.
نوشتن یک داستان کوتاه و جذاب از به وجود آمدن برندتان، به کسب و کارتان چهرۀ انسانی می‌دهد؛ به همین دلیل اعتماد و نظر مخاطبان را جلب کرده و او را به شما نزدیک می‌کند. همینطور درباره تاثیرگذاری داستان گویی، در بخش‌هایی از مقاله “روانشناسی مشتری” توضیحاتی داده‌ایم که شاید برای شما هم جذاب باشد.
8. محصول را به طور کامل به مشتری معرفی کنید
معرفی محصول به مشتری، مثل معرفی دو دوست دانشگاهی‌تان به یکدیگر نیست که با چند کلمه حرف تمام شود. برای معرفی محصول باید تمام توان خودتان را به کار بگیرید و آن را کامل به مخاطب معرفی کنید و مزایا، معایب، مشکلات و همه چیز را در مورد این محصول برای مشتری توضیح دهید.
در ضمن از گفتن معایب محصول ترسی نداشته باشید. مطمئن باشید صداقت شما با مخاطب، منجر به افزایش اعتماد او و فروش شما خواهد شد. این را هم یادتان باشد که مشتری تفاوت فروشنده روراست و سودجو را خیلی زود متوجه میشود. برای سایت‌های فروشگاهی باید در صفحه محصولات توضیحات کاملی برای معرفی کالا بنویسید. این توضیحات باید طوری باشند که مشتری با خواندن آنها اطلاعات دقیق و کاملی از محصول به دست آورد و تمام سوالاتش برطرف شود.
با استفاده از محصولات لینکو میتوانید راحت تر ابعاد کاری و خدمات خود را به مشتریانتن معرفی کنید
جهت مطالعه بیشتر : مزیت رقابتی چیست و چگونه درکسب و کارمان مزیت رقابتی ایجاد کنیم؟
9. بازاریابی دهان به دهان بسیار تاثیرگذار است!
بیشتر افراد متخصص در زمینه بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان را بهترین نوع استراتژی برای افزایش درآمد یک برند معرفی می‌کنند. اگر شما هم بتوانید با ارائه خدمات، محصولات و پشتیبانی مناسب، نام خودتان را در ذهن مشتری به عنوان یک برند مثبت و حرفه‌ای ثبت کنید، مطمئن باشید که مخاطبان هم از معرفی شما به دیگران دریغ نمی‌کنند.
به یاد داشته باشید که اغلب انسان‌ها دوست دارند که به یکدیگر کمک کنند، مخصوصا به صورت کلامی! مثلا زمانی که صحبت از خرید موبایل میشود، مشتری به یاد ضمانت کالا، پشتیبانی عالی، قیمت مناسب و کیفیت خوب شما میفتد، به اطرافیان خود فقط و فقط شما را معرفی می‌کند.
در نتیجه، افراد که می‌بینند مشتری از خدمات و محصولات شما راضی است، برای خرید از شما ترغیب میشود. بیخود نیست که می‌گویند، هر مشتری راضی می‌تواند ۱۰ مشتری برای شما بیاورد!
10. بی اعتمادی‌ها را از بین ببرید
جلب اعتماد مشتری فقط در استفاده از راهکارهای اعتماد سازی نیست. یکی از مهم ترین موضوعاتی که می‌تواند باعث کاهش اعتماد مخاطبان به شما شود، موضوعات کوچکی هستند که شاید حتی از وجودشان خبرهم نداشته باشید.
مثلا شکسته بودن گوشه تابلو مغازه شما، کثیف بودن سنگ فرش، لباس و صحبت‌های نامناسب فروشنده، اجناس خاک خورده و قدیمی و خیلی از موارد دیگر، همگی موضوعاتی هستند که گاهی در همان نگاه اول اعتماد مشتری به شما را سلب می‌کند. بنابراین احتمالا از فروشگاه خارج میشود. پس، از دیدِ مشتریان، به برند و فروشگاهتان نگاه کنید و بی اعتمادی های کوچک را از بین ببرید. حتما از مخاطبان دیگر هم نظرخواهی کنید.
در نهایت، فرشته نجات اعتماد سازی؛ تولید محتوا!
شاید با وب‌سایت بزرگ hubspot آشنا باشید. اگر به مطالعۀ مقالات انگلیسی علاقمند باشید، مطمئنا حداقل یک بار در این سایت محتوایی را خوانده‌اید. هاب اسپات یکی از بزرگترین سایت‌های آموزش و ارائه خدمات است. این سایت در سال ۲۰۰۶ توسط دو جوان و تنها با ۳ مشتری فعالیت خودش را شروع کرد؛ اما آنها توانستند یک سال بعد و در پایان سال ۲۰۰۷، سود ۲۵۰ هزار دلاری را تجربه کنند. همینطور سود سالیانه آنها در سال ۲۰۱۰ برابر با ۶/۱۵ میلیون دلار بود!
اما راز موفقیت این برند بزرگ چیست؟ راز موفقیت آنها ۳ چیز است:
تولید محتوا
تولید محتوا
و باز هم تولید محتوا
این برند از ۳ طریق محتوای خود را به مخاطبان ارائه می‌کند:
اولین و مهم‌ترین روش، ارائه مطلب متنی در وبلاگ، پس از آن، برگزاری وبینار و در آخر ارائه ابزار‌های رایگان. البته که دو ابزار بعدی در اواسط کار به کمک آنها آمد و در اصل محتوای متنی وبلاگ فرشته نجات آنها بوده و هست.
هر کسب و کاری می‌تواند برای جلب رضایت مشتری و افزایش محبوبیت، از تولید محتوا کمک بگیرد. مطمئنا شما علاقه دارید تا تشک خواب خود را از شرکتی بخرید که در وبلاگ سایت خود، راهکارهایی برای داشتن یک خواب آرام و راحت در اختیارتان می‌گذارد تا شرکتی که تنها در مورد محصول خود در یک کاتالوگ صحبت می‌کند.
چطور برای افزایش فروش، در سایت اعتماد سازی کنیم؟
اهمیت جلب اعتماد مشتری در دنیای وب و مجازی، بیشتر از اهمیت آن در دنیای فیزیکی است. در سطح وب مخاطبان کمی سخت‌تر اعتماد می‌کنند؛ به همین دلیل پروسه جلب اعتماد طولانی‌تر میشود و باید حرفه‌ای‌تر عمل کنید. برای افزایش اعتماد مشتری در سایت علاوه بر تمامی موارد گفته شده تا اینجا، باید نکات دیگری را هم رعایت کنید که در ادامه به صورت مختصر به آنها اشاره می‌کنیم:
بازاریابی محتوا
با بازاریابی محتوا اعتماد جلب کنید،
با بازاریابی محتوا فروش‌تان را افزایش دهید،
با بازاریابی محتوا برندسازی کنید،
با بازاریابی محتوا مخاطب هدفتان را جذب کنید،
با بازاریابی محتوا مخاطبان را به خرید متقاعد کنید،
با بازاریابی محتوا همه کار بکنید!
همانطور که بیل گیتس گفت، محتوا پادشاه است! پس قصر مجلل پادشاه خود را بنا کنید تا او برای شما کشورتان را بسازد!
استفاده از نماد اعتماد
بخش بزرگی از مخاطبان، تنها زمانی به یک سایت اعتماد می‌کنند که در آن نمادهای “ای نماد” و “ساماندهی” را مشاهده کنند. برای این بخش اعظم هم که شده جهت دریافت نمادهای اعتبار اقدام کنید. راستی، ما جدیدترین راهنمای گرفتن اینماد را در بلاگ قرار داده‌ایم.
درگاه پرداخت معتبر
برای فروش آنلاین محصولات خود نیاز به یک درگاه پرداخت امن و قابل اعتماد دارید. اگر نمادهای گفته شده در بخش قبل را تهیه کرده باشید، میتوانید از درگاه‌های پرداخت بانک‌های معتبر استفاده کنید که تأثیر بالایی روی افزایش اعتماد مخاطبان دارد.
صفحه پرسش و پاسخ
برای افزایش رضایت کاربران در سایت، صفحه پرسش و پاسخ را بسازید. تمامی سؤالات درون ذهن مشتریان را در آن پاسخ دهید و همیشه به دنبال پیدا کردن سؤالات بیشتر باشید. در بعضی از صفحات پرتال هم این سوالات را میتوانید ببینید. در کل ساخت صفحه پرسش و پاسخ یا سوالات متداول باعث افزایش رضایت کاربران شما میشود .
ویدیو مارکتینگ
ویدیو مارکتینگ هم یکی دیگر از راهکارهای فوق‌العاده در افزایش اعتماد مشتری و البته افزایش فروش است. بسیاری از کسب و کارهای بزرگ قسمت اعظم سرمایه تبلیغاتی خود را صرفا برای ویدیو مارکتینگ هزینه می‌کنند و نتایج خوبی هم از آن می‌گیرند. اگر علاقه دارید در مورد این روش بازاریابی قدرتمند و تأثیر آن بیشتر بدانید، به مقاله جامع ویدئو مارکتینگ در پرتال مراجعه کنید.
حرف آخر :
اعتماد سازی در فروش حرف اول را می‌زند
ماهیت کسب و کار شما به مشتری گره خورده است. اگر نتوانید اعتماد او را جلب کنید، عملا کاری نکرده‌اید! شاید در کوتاه مدت نتیجه بگیرید، اما برای نتیجه طولانی مدت باید بتوانید اعتماد مشتری را به‌دست آورید. تجربه ثابت کرده است که مشتریان به سایت‌های اینترنتی بیشتر از پیج‌های فروشگاهی اعتماد دارند. به همین دلیل برای جلب اعتماد مشتری باید در کنار پیج اینستاگرامی، سایت هم داشته باشید. اگر می‌خواهید سایت فروشگاهی بسازید، پرتال خیلی راحت و سریع به شما یک سایت کامل می‌دهد.
+ هیچ نظری وجود ندارد
خودتان را اضافه کنید